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La satisfaction du client - une préoccupation permanente

Die Zufriedenheit des Kunden...
Heute ist Freitag, Susanne und ich fahren nach zwei Wochen im Wald einmal wieder nach Morondava, um Wäsche zu waschen, ans Meer zu gehen, zu mailen und Briefe abzuschicken. Die Post steht – wie fast alle offiziellen Gebäude Morondavas – an der Hauptstraße, die schnurgerade durch die Stadt verläuft und – nicht ohne einen gewissen trotzigen Stolz – erst im Kanal von Mosambik endet. Es ist ein großer, mintgrün und sandfarben gestrichener Bau, außen wie innen etwas verlottert, aber – und das ist das Wichtigste – häufig geöffnet.

Neben der Tür verkündet ein von der Sonne gebleichtes Poster der "Union panafricaine des postes", dass die Kundenzufriedenheit ständige Hauptsorge sei. Bei den zwei auf dem Plakat abgebildeten Postbeamten scheint allerdings unklar, ob sie mit oder über ihre Kunden lachen; vielleicht liegt das auch nur an zwei kleinen Löchern im Papier des Posters, die ausgerechnet die ansonsten perfekten Zahnleisten der Dienstleister durchlöchern.

Drinnen ist es angenehm kühl. Eine Menge Leute sitzt herum, die meisten warten anscheinend auf Gehaltsauszahlungen, die hier auch getätigt werden. Ich schlendere zum Schalter und schiebe den braunen DIN-A4-Umschlag, den ich nach Deutschland schicken will, durch das kleine, halbrunde Fenster. Die etwas füllige, bebrillte Frau auf der anderen Seite schaut mich verständnislos an. Ich schaue verständnislos zurück, weil ich davon ausgegangen bin, dass ich hier mit einem Briefumschlag nicht allzu viel Aufmerksamkeit errege. Schließlich sage ich: "Ich will diesen Brief gerne nach Deutschland schicken."

Mit einem Blick à la "Wieso haben Sie das denn nicht gleich gesagt" nimmt sie den Umschlag und legt ihn auf eine altmodische Waage neben sich. Die Waage ist ursprünglich für Gewichte bis zu 100 Gramm ausgelegt, doch als sie den Umschlag darauf legt, schnellt der Zeiger nur bis zur 70 und bleibt dort stehen – offensichtlich ist das Ding kaputt, der Brief also eigentlich schwerer. Dessen ungeachtet verschwindet die Frau ohne weitere Worte im hinteren Teil des Raumes.

In den folgenden dreißig Minuten passiert – nichts.

Die Zufriedenheit des Kunden | liegt der madagassischen Post sehr am Herzen. Es kann allerdings manchmal etwas dauern.
Ich habe inzwischen vergessen, wo ich bin, und will am Schalter gerade etwas zu trinken bestellen, als die Postfrau wie aus dem Nichts auftaucht und mich vorwurfsvoll darauf hinweist, dass der Brief schwerer als 70 Gramm sei. Wieder verschwindet sie unmittelbar darauf in den Tiefen des Amtes, lässt dabei aber meinen Umschlag am Schalter liegen. Ich frage mich, ob ich es jetzt endgültig verdorben habe und lieber morgen wiederkommen sollte, aber nach weiteren zehn Minuten steht sie erneut vor mir.

"Was wollen Sie?" fragt sie mich unschuldig und höflich. "Ich will diesen Brief gerne nach Deutschland schicken", sage ich mechanisch und schiebe den Umschlag wieder einmal durch das Schalterfenster. Ich registriere eine langsame Veränderung in ihren Augen, dann dreht sie sich um – und kommt mit meinen Briefmarken zurück.

"Ich dachte, die hätte ich Ihnen schon gegeben", sagt sie mit dem Anflug eines Lächelns.

Nachdem ich die sechs großen Briefmarken angeleckt und aufgeklebt habe, will ich ihr mit trockenem Mund den Umschlag überlassen, werde aber darauf hingewiesen, dass ich ihn bitte außen in die dafür vorgesehene Klappe werfen solle. Aber bitte in die richtige, es gebe eine für Briefe und eine für Karten.

Draußen öffne ich die Metallklappe in der Hauswand, auf der in großen Buchstaben "Lettres" steht und werfe endlich den Brief ein. Durch die große Klappe sehe ich noch, dass er auf der anderen Seite in dieselbe Kiste wie die Postkarten fällt.

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