Dieter Zapf, Arbeitspsychologe an der Universität Frankfurt, berichtet in der neuesten Ausgabe von Gehirn&Geist (6/2008), wie man diese Anforderung erfolgreich meistert, ohne dass die eigene Gesundheit darunter leidet. Dienstleister, die sich von innen heraus (»deep acting«) in eine positive Stimmung bringen, empfinden ihre Arbeit als befriedigend und anspornend. Nicht nur der Kunde profitiert dann von dem angenehmen Kontakt – auch die Ladenkasse klingelt! Setzt der Verkäufer jedoch seine Freundlichkeit lediglich als Maske auf (»surface acting«), zehrt das an seinen Nerven und an denen des Gegenübers. Denn Menschen können ein echtes von einem falschen Lächeln unterscheiden und letzteres als geheucheltes Interesse interpretieren.

Damit es mit dem Kunden klappt, gilt es einige Tricks zu beachten: Der gedankliche Ausflug zum letzten eigenen Sommerurlaub zaubert der Stewardess das Lächeln auf die Lippen zurück. Aber auch die Einsicht, dass es ja »nur« ein Kunde ist, kann helfen, emotionale Belastungen zu mildern.