Emotionen im Job: Bitte recht freundlich!

Immer schön nett bleiben, auch wenn man am liebsten fluchen würde – in vielen Berufen ist das sichere Beherrschen der eigenen Gefühle gefragt. Doch sich selbst ständig im Zaum halten zu müssen, kann auf die Gesundheit schlagen.

Dieter Zapf

Businessclass-Lächeln — © Foto: iStockphoto / Serghei Starus; Illustration: Gehirn&Geist / Stefanie Schmidt (Ausschnitt)

Geschäftsmann: "Hey, wie wäre es mal mit einem Lächeln?"
Stewardess: "Okay, ich sag Ihnen was: Zuerst lächeln Sie, dann lächle ich. Abgemacht?"
Geschäftsmann: (lächelt)
Stewardess: "Gut. Jetzt so bleiben – für die nächsten 15 Stunden!" (geht weg)
Diese Anekdote stammt aus einer Untersuchung der amerikanischen Soziologin Arlie Hochschild, die vor rund 25 Jahren Flugbegleiterinnen bei Delta-Airlines nach der größten Belastung in ihrem Job fragte. Das Beispiel veranschaulicht sehr gut, worum es bei der "Emotionsarbeit" geht: Was für den Geschäftsmann im Flieger eine nette, kleine Geste ist, bedeutet für die Stewardess auf einem Langstreckenflug Dauerstress: Sie muss lächeln, lächeln, lächeln ...

Download (kostenlos)

Kennen Sie schon …

Spektrum Gesundheit – Die Kraft der Atmung: Wie Atmen unser Wohlbefinden beeinflusst

Erfahren Sie in »Spektrum Gesundheit«, wie Hirn und Lunge zusammenarbeiten, warum Nasenatmung wichtig ist und wie Lachen Körper und Psyche stärkt. Außerdem: Neue Wege in der Prävention von Kurzsichtigkeit + Schutz vor Krankheiten durch gute Zahnpflege.

Spektrum Kompakt – Empathie und Mitgefühl

Die Gefühle anderer nachzuempfinden, ist wichtig im sozialen Miteinander – ob man sich nun über den Erfolg einer Freundin freut oder als Gemeinschaft in Krisenzeiten zusammenhält. Empathie ist aber kein rein menschliches Phänomen und kann sogar ungesund sein, wenn sie in People Pleasing umschlägt.

Gehirn&Geist – Licht - Wie es unser Denken beflügelt

Wenn die dunkle Jahreszeit beginnt, machen wir es uns gern mit Lichterketten und Kerzen gemütlich. Dabei hellt Licht nicht nur die Stimmung auf: Dank seines Einflusses auf die Hirnfunktion kann das Denken profitieren. Daneben berichten wir, wie Einzelkinder wirklich sind, oder wie Blase und Gehirn beim Urinieren zusammenarbeiten und was es mit dem Harndrang auf sich hat. Unser Artikel über Sigmund Freund widmet sich der unrühmlichen Geschichte der Psychologie und Psychotherapie unterm Hakenkreuz. Im Interview gibt die Psychologin Gilda Giebel Einblicke in den Alltag in der Sicherungsverwahrung. Sie behandelte dort als systemische Therapeutin die brutalsten Männer Deutschlands.

Infos
Links im Netz

Literaturtipps

Dormann, C. et al.:Emotionale Arbeitsanforderungen und ihre Konsequenzen bei Call Center-Arbeitsplätzen. In: Zeitschrift für Arbeits- und Organisationspsychologie 46, S. 201-215, 2002.

Hochschild, A. R.: Das gekaufte Herz. Die Kommerzialisierung der Gefühle. Campus, Frankfurt/M. 2006.
Die deutsche Neuauflage des Klassikers von 1983

Zapf, D. et al.: Emotionsarbeit in Dienstleistungsberufen. Das Konzept und seine Implikationen für die Personal- und Organisationsentwicklung. In: Hamborg, K.-C., Holling, H. (Hg.): Innovative Personal- und Organisationsentwicklung. Hogrefe, Göttingen, S. 266-288, 2003.

Zapf, D., Holz, M.:On the positive and negative effects of emotion work. In: European Journal of Work and Organizational Psychology 15(1), S. 1-28, 2006.

Existenzgründung (Rationalisierungs- und Innovationszentrum der Deutschen Wirtschaft e. V. )
"Bitte mit Gefühl!" (G&G-Dossier 1/2007)

Schreiben Sie uns!

Beitrag schreiben

Beitrag darf veröffentlicht werden

Wir freuen uns über Ihre Beiträge zu unseren Artikeln und wünschen Ihnen viel Spaß beim Gedankenaustausch auf unseren Seiten! Bitte beachten Sie dabei unsere Kommentarrichtlinien.

Tragen Sie bitte nur Relevantes zum Thema des jeweiligen Artikels vor, und wahren Sie einen respektvollen Umgangston. Die Redaktion behält sich vor, Zuschriften nicht zu veröffentlichen und Ihre Kommentare redaktionell zu bearbeiten. Die Zuschriften können daher leider nicht immer sofort veröffentlicht werden. Bitte geben Sie einen Namen an und Ihren Zuschriften stets eine aussagekräftige Überschrift, damit bei Onlinediskussionen andere Teilnehmende sich leichter auf Ihre Beiträge beziehen können. Ausgewählte Zuschriften können ohne separate Rücksprache auch in unseren gedruckten und digitalen Magazinen veröffentlicht werden. Vielen Dank!