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Emotionen im Job: Bitte recht freundlich!

Immer schön nett bleiben, auch wenn man am liebsten fluchen würde - in vielen Berufen ist das sichere Beherrschen der eigenen Gefühle gefragt. Doch sich selbst ständig im Zaum halten zu müssen, kann auf die Gesundheit schlagen.
Businessclass-Lächeln
Geschäftsmann: "Hey, wie wäre es mal mit einem Lächeln?"
Stewardess: "Okay, ich sag Ihnen was: Zuerst lächeln Sie, dann lächle ich. Abgemacht?"
Geschäftsmann: (lächelt)
Stewardess: "Gut. Jetzt so bleiben – für die nächsten 15 Stunden!" (geht weg)
Diese Anekdote stammt aus einer Untersuchung der amerikanischen Soziologin Arlie Hochschild, die vor rund 25 Jahren Flugbegleiterinnen bei Delta-Airlines nach der größten Belastung in ihrem Job fragte. Das Beispiel veranschaulicht sehr gut, worum es bei der "Emotionsarbeit" geht: Was für den Geschäftsmann im Flieger eine nette, kleine Geste ist, bedeutet für die Stewardess auf einem Langstreckenflug Dauerstress: Sie muss lächeln, lächeln, lächeln ...

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Literaturtipps

Dormann, C. et al.: Emotionale Arbeitsanforderungen und ihre Konsequenzen bei Call Center-Arbeitsplätzen. In: Zeitschrift für Arbeits- und Organisationspsychologie 46, S. 201-215, 2002.

Hochschild, A. R.: Das gekaufte Herz. Die Kommerzialisierung der Gefühle. Campus, Frankfurt/M. 2006.
Die deutsche Neuauflage des Klassikers von 1983

Zapf, D. et al.: Emotionsarbeit in Dienstleistungsberufen. Das Konzept und seine Implikationen für die Personal- und Organisationsentwicklung. In: Hamborg, K.-C., Holling, H. (Hg.): Innovative Personal- und Organisationsentwicklung. Hogrefe, Göttingen, S. 266-288, 2003.

Zapf, D., Holz, M.: On the positive and negative effects of emotion work. In: European Journal of Work and Organizational Psychology 15(1), S. 1-28, 2006.