Computer überwachen unser Tun bis in die kleinste Einzelheit. Sie merken sich, welche Waren ich als Versandhauskunde bevorzuge, was ich zurücksende, wie häufig ich mich beschwere und ob ich mich von Sonderangeboten beeindrucken lasse. Sie messen die Zeit, die der Online-Bankberater im Call-Center braucht, um meinen Aktienkaufwunsch entgegenzunehmen, und setzen das in Beziehung zu meiner Zufriedenheit, die ich nach Ende des Gesprächs durch Tastendruck bekannt geben soll. Jede einzelne Tätigkeit wird gemessen und protokolliert; die alte Stechuhr ist nichts dagegen.

Das alles dient einem guten Zweck: der Gewinnoptimierung. Vielkäufer werden gehätschelt, damit sie noch mehr kaufen, der Aktienverkäufer betont bereits bei der Begrüßung, dass er sehr glücklich über den Anruf des Kunden ist, um diesen freundlich zu stimmen, der Gehaltsbonus des Angestellten wird von der Anzahl erledigter Vorgänge abhängig gemacht.

Die Folgen dieser Mess- und Optimierungswut sind katastrophal. Unter dem Druck der Zielvorgaben versuchen die Sachbearbeiter nicht mehr, ihre Arbeit möglichst gut zu machen, sondern möglichst gute Messergebnisse zu erzielen. Man hilft keinem Kollegen mehr aus, weil das in keiner Statistik aufscheint, und geht auf keinen Kundenwunsch ein, wenn kein computermessbarer Effekt dabei herausspringt. Schlimmer noch: Man sieht seine eigene Arbeit so kleinteilig, wie sie gemessen wird. Das Problem ist nicht auf die Arbeitswelt beschränkt. Ein einziger Messvorgang namens Abitur verdirbt zwei – oder mehr – Jahre einer Tätigkeit, die eigentlich Lernen heißt. Von der Multiple-Choice-Staatsprüfung für die Mediziner gar nicht zu reden.

Der Gemessene gibt es auf, über das Geldverdienen hinaus einen Sinn in seiner Arbeit zu sehen, wird demotiviert oder gar zynisch und am Ende richtig schlecht. Wer Freude an seiner Arbeit hat und das durch irgendwelche nicht geforderten Extras zu erkennen gibt – der hat ja noch Optimierungsreserven! Und der Computer findet sie bestimmt und damit einen Weg, um der Effizienz willen dem Menschen den Spaß zu verderben.

Gunter Dueck muss es wissen. Er ist Manager bei IBM, wo, wie in vielen anderen Firmen, ein wesentlicher Teil des Gehalts von der computergemessenen Erfüllung irgendwelcher Vorgaben abhängig ist. Außerdem hat er Einblick in zahlreiche Unternehmen, die er bei der Optimierung industrieller Prozesse (Spektrum der Wissenschaft 3/1993, S. 42) oder bei der Analyse ihrer Daten berät. So muss er die krassesten Beispiele nicht aus der eigenen Firma nehmen.

Jede Messung bringt unweigerlich die Gemessenen in eine Rangfolge und damit das untere Drittel der so Beurteilten in Erklärungsnöte, dem Chef und sich selbst gegenüber – man möchte schließlich der Beste sein, wenigstens auf irgendeinem Feld. Der Ausweg besteht im "Topimieren": Man bietet dem Beurteiler – und sich selbst – einleuchtende alternative Maßstäbe an, nach denen man möglichst gut aussieht. Eine wesentliche Reaktion auf die Allesmesserei (die "Omnimetrie") ist also eine mehr oder weniger milde Form von Betrug mit Selbstbetrug.

Sind die Computer schuld an diesem lebhaft beklagten Übel? Eigentlich nicht. In der Einleitungsanekdote bittet der Computer seinen menschlichen Gesprächspartner um ein besseres Programm: "Im Augenblick bin ich schlecht wie ein Mensch." Und warum? Weil, so Dueck, seine Programmierung auf der irrigen Annahme beruht, alle Menschen seien gleich. Das wiederum kommt daher, dass die Programmierer – und ihre Chefs – im Wesentlichen alle derselben Sorte Mensch angehören, bei denen dieser Irrtum, zusammen mit der Orientierung an Einzeldaten und einem ausgeprägten Kontrollbedürfnis, zum Temperament gehört.

Dueck präsentiert – als eine unter vielen Möglichkeiten – eine Einteilung der Menschen in Sorten von Isabel Myers und Kathryn Briggs, die David Mark Keirsey in mehrere Bücher gefasst hat. Von den dort genannten vier Haupttypen konzentriert sich der Autor, bis auf kleine Abschweifungen, auf zweie: NT (er selbst: eher intuitiv als detailreich wahrnehmend, eher denkend als fühlend) und SJ (die Programmierer, die Chefs und die Lehrer).

Die Schilderung der Interaktionen zwischen den verschiedenen Typen ist stellenweise alles andere als schmeichelhaft für die SJs; offensichtlich hat sich Dueck da eine Menge Kleinkrieg von der Seele geschrieben. Aber wenn man genau hinschaut, ist er fair: Er betont ausdrücklich, dass die SJs für gewisse Aufgaben genau die Richtigen seien – ganz davon abgesehen, dass er eben nicht in den Fehler verfallen will, alle Menschen nach einem einheitlichen Maßstab zu messen.

Soweit die Diagnose – was ist die Therapie? Hier liegt die eigentliche Überraschung des Buches. Dueck zeichnet ein überaus optimistisches Bild der Zukunft. "Ein allgemeiner Zustand von Glück und Zufriedenheit ist mathematisch optimal für die Ökonomie." Dass das Management glaubt, seine Leute aus ökonomischen Gründen mit minutiöser Compu-terüberwachung quälen zu müssen, ist nur ein vorübergehendes Jammertal auf dem Wege zur ewigen Seligkeit. In der Zukunft werden die Computer dieses Optimum errechnen – und durchsetzen, mit der Überzeugungskraft mathematischer Beweise.

Die Lösung der gegenwärtigen Probleme bestehe daher nicht darin, das Messen zu verbieten, sondern vielmehr es auf das Höchste zu verfeinern. Nicht der Computer, der alles über mich weiß, ist das Problem, sondern derjenige, der aus schlecht gemessenen Daten falsche Schlüsse über mich zieht. Wenn wir früher im Tante-Emma-Laden gut bedient wurden, dann weil Tante Emma alles über unsere Vorlieben wusste. Wenn sich der Computer der Zukunft so verhält wie eine mo-derne Tante Emma, werden wir sogar ihre Geschwätzigkeit freudig in Kauf nehmen. Sie erzählt halt ihresgleichen von unseren Präferenzen, und statt des heute üblichen ungezielten Geflimmers im Internet bekommen wir ausschließlich Werbung, die uns wirklich interessiert. Der moderne Computer erkennt, dass ich mit Liebe und Engagement bei der Sache bin, und kann daraufhin verzichten, im Einzelnen auszurechnen, welcher Kostenstelle mein Engagement in welchem Maße zugute kommt.

Und das Schönste: Große Überzeugungsarbeit, neue Ideologie, neue Managementschulen seien gar nicht erforderlich. Allein dadurch, dass – im wirtschaftlichen Interesse – die Optimierungsfähigkeiten der Computer immer weiter anwachsen, werde das Verlangte immer besser mit dem übereinstimmen, was der Mensch auch von alleine am liebsten täte – kleine Anpassungen an die jeweilige Bedarfslage der Firma zugestanden.

Die Idee wirkt begeisternd (und auf mich als ausgeprägten NT-Typ sowieso). Aber sie klingt fast zu schön, um wahr zu sein. Ich kann mir nicht vorstellen, dass ich dieses Paradies noch erleben werde. Und wenn schon: Das Buch ist in jedem Fall ein Genuss zu lesen, schon wegen der blumigen und fantasievollen Sprache und wegen der vielen persönlichen Erlebnisse, mit denen der Autor seine Erkenntnisse untermauert.

Aus: Spektrum der Wissenschaft 11 / 2000, Seite 101
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