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News: Gesucht und nicht gefunden

Das Internet hat sich im Laufe der letzten Jahre zu einem Informationsmedium gemausert, dass kaum noch jemand missen möchte. Doch wie gut lassen sich denn die gewünschten Informationen überhaupt aus den Webseiten ziehen? Häufig schlecht, meinen drei Wissenschaftler, die untersucht haben, was sich Besucher von einem Internetauftritt merken.
Wir wollen nicht hoffen, dass Sie sich gerade auf unserer Website verirrt haben, sondern dass Sie diesen Artikel aus Interesse lesen, aber sicherlich kommt Ihnen das folgende Szenario auch irgendwie bekannt vor: Nehmen wir einmal an, Ihre Software spinnt, und Sie wollen dem Kundenservice des Herstellers eine E-Mail schreiben, um eine Lösung für Ihr Problem zu erhalten. Sie besuchen also die Homepage des Herstellers und suchen dort nach der E-Mail-Adresse.

Zunächst einmal sehen Sie nur Werbung für die aktuellen Produkte. Der Reihe nach werden die Vorzüge der derzeit aktuellen Softwarepakete angepriesen. Von Ihrem Produkt ist natürlich längst nicht mehr die Rede, schließlich ist es auch schon ein Jahr alt. Vielleicht ist ja unter "Service und Support" etwas zu finden?

Ein Klick bringt Sie auf eine neue Seite. Hier finden Sie allerlei Download-Möglichkeiten, die Ihnen jedoch nichts nützen, da sie schon das neueste Update besitzen. Auch die Liste häufig gestellter Fragen (FAQ) behandelt alles mögliche – nur nicht Ihr spezielles Problem. Sie werden zwar mit vielen tollen englischen Begriffen erschlagen, deren Sinn sich Ihnen zunächst einmal verschließt, aber die E-Mail des Herstellers suchen Sie vergeblich.

Vielleicht erging es auch den Psychologen Shawn Farris, Keith Jones und Peter Elgin von der Kansas State University so ähnlich. Jedenfalls meinten sie, es wäre mal an der Zeit, die Alltagstauglichkeit der Navigationsstruktur von Internetauftritten zu überprüfen. Die Forscher ließen dazu 40 Probanden auf Websites surfen. Anschließend sollten die Testpersonen die Struktur der Seiten aufzeichnen.

Eigentlich eine einfache Aufgabe, sollte man meinen. Doch in den meisten Fällen waren die Diagramme ungenau und fehlerhaft. "Wir hatten sogar Leute, die haben Webseiten in ihr Diagramm eingezeichnet, die gar nicht existierten", erzählt Jones. Doch woran liegt das? Schließlich geben sich doch die Macher von Internetangeboten in der Regel alle Mühe, alles gut zu strukturieren und schön zu gestalten.

Aber genau das könnte auch das Problem sein: Denn die Leute erinnern sich nicht so an einen Internetauftritt, wie es die Webdesigner erwarten oder gerne hätten, sie gruppieren in Gedanken vielmehr gleiche und ähnliche Informationen zusammen – auch wenn diese auf ganz unterschiedlichen Seiten stehen. Die Folge ist dann, dass der fleißige Surfer Seiten, die er irgendwann einmal gesehen hat, nicht mehr wieder findet, bloß weil er in den falschen Rubriken sucht.

"Das sieht man häufig bei Firmenseiten", erläutert Jones. "Die sind so organisiert, wie der Geschäftsführer über das Unternehmen denkt und nicht wie es die Kunden tun. Und genau das ist das Problem. Denn die einzige Person, die noch wirklich Informationen auf der Website findet ist der Geschäftsführer."

Manche Webseiten versuchen den Benutzer gar mit allerlei Pfeilen durch die Seiten zu navigieren, wohl in der Hoffnung, die wenig aussagekräftigen Rubrikentitel wettzumachen. Dazu meint Jones nur, die Webdesigner würden sicherlich besser damit fahren, die Informationen in vernünftigen, für den Nutzer offensichtlichen Kategorien zu organisieren. Überhaupt, so fordert er, sollten sich die Macher von Webangeboten mehr nach der Informationsstruktur richten, wie sie die meisten Besucher empfinden und nicht wie sie selbst.

In diesem Sinne wünschen wir Ihnen weiterhin viel Spaß beim Surfen auf unseren Seiten – in der Hoffnung, dass unsere Vorstellungen von Struktur und Themengruppen auch weitgehend Ihren entsprechen.

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