Das Wort "Prozeßorientierung" hat in der jüngsten Zeit in der Forschungsliteratur und bei verschiedenen Unternehmensberatern hohe Konjunktur: Es gilt fast als Zaubermittel, das Kundenzufriedenheit und hohe Produktqualität sichert. Es bezeichnet ein neues Denken, bei dem die Grenzen zwischen einzelnen Abteilungen (Einkauf, Produktion, Verkauf) mit den engen Hierarchie- und Zuständigkeitsbeziehungen überwunden werden. Statt dessen soll jeder einzelne Mitarbeiter nicht nur "mit-arbeiten", sondern auch "mit-denken", wie die Bearbeitung eines Auftrags besser, schneller und kostengünstiger erledigt werden kann. Abschied vom Kästchendenken der eigenen Abteilung also, hin zum vernetzten Denken im Interesse des ganzen Betriebs. Soweit die hochfliegenden Ziele.

Der Lehrstuhl für Controlling und Informationsmanagement von Prof. Dr. Friederike Wall an der Universität Witten/Herdecke hat die Probe aufs Exempel gemacht: Bei einer Fragebogenaktion zeigten sich immerhin die Hälfte (54 Prozent) aller teilnehmenden Firmen zufrieden mit den Ergebnissen der betrieblichen Umstrukturierungen, 41 Prozent äußerten sich über ihre Erfahrungen eher unzufrieden, 5 Prozent beantworteten die Frage nicht. Zur Methode: 454 Unternehmen wurde ein Fragebogen zugesandt, 89 (=20 Prozent) beantworteten die Fragen. Deren Zusammensetzung war: 43 Prozent Fertigung, 28 Prozent Dienstleistung, 13 Prozent Handel, 6 Prozent Banken und 10 Sonstige.

Die Umfrage zeigt: Für die Hälfte der Betriebe war "Prozeßorientierung" ein Erfolg. Die positiv gestimmten Firmen gaben an, daß durch die Einführung der Prozeßorientierung mehr Transparenz ins Unternehmen eingezogen sei, die Kunden zufriedenener seien, die Qualität der Waren/Dienstleistungen gestiegen sei und die Mitarbeiter höher motiviert wären. Die Unzufriedenheit der "kleineren Hälfte" (41%) der befragten Betriebe ist vor allem damit zu erklären, daß die Umorganisation noch nicht abgeschlossen und damit der Erfolg noch nicht voll sichtbar geworden war. In einigen Betrieben zeigten sich die Mitarbeiter nicht bereit, ihre gewohnten Denkmuster und Hierarchiezuordnungen zugunsten einer neuen Unternehmenskultur zu verlassen. Dadurch erschien einigen Firmen der Aufwand für die Prozeßorientierung in Relation zum zukünftig daraus sich ergebenden Ertrag zu gering. Handelsfirmen waren zufriedener als Fertigungsbetriebe, ein Zusammenhang mit der Größe der Betriebe ergab sich jedoch nicht.

89 Prozent der Unternehmen schätzten die Prozeßorientierung grundsätzlich als "sehr wichtig" oder "wichtig" ein, auch wenn die Umsetzung im eigenen Betrieb nicht richtig funktionierte. Darin spiegeln sich die großen Erwartungen und Hoffnungen, die die Fachliteratur dieser Methode zuschreibt. Diese hohe Einschätzung war von der Branchenzugehörigkeit unabhängig, bei der Umsetzung spielt aber die Größe eine Rolle: 78 Prozent der Betriebe mit mehr als 1000 Mitarbeitern waren prozeßorientiert und nur 40 Prozent der kleineren.