Unhöfliche Kundinnen und Kunden sind ein Stressfaktor in vielen Berufen. Ein Forschungsteam um Jeeyoon Jeong von der wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der japanischen Universität Nagoya hat nun untersucht, wie sich das auf die psychische Gesundheit von Beschäftigten auswirkt – und was Vorgesetzte für deren Schutz tun können.

Befragt wurden 586 Mitarbeitende einer großen Einzelhandelskette in Südkorea. Die Teilnehmenden gaben an, wie häufig sie unhöfliches Verhalten durch Kundinnen und Kunden erlebten, und bewerteten ihre direkte Führungskraft. In einer zweiten Umfrage kurz darauf ging es um Burnout-Symptome und Spannungen zwischen Berufs- und Familienleben.

Das Ergebnis: Wer häufig mit unhöflicher oder respektloser Kundschaft zu tun hatte, war stärker ausgebrannt. Auch Konflikte zwischen Job und Privatleben waren dann häufiger. Der ständige Druck, in jeder Situation freundlich zu bleiben, erschöpfe viele Beschäftigte, so die Forschenden. Dies könne bis in den Feierabend hineinwirken und Beziehungen belasten.

Die Daten zeigten aber auch: Unterstützende Vorgesetzte können den negativen Effekt merklich abschwächen. Wer seine Führungskraft als fair, fürsorglich und integer wahrnahm, litt deutlich weniger unter dem Umgang mit schwieriger Kundschaft. Chefs und Chefinnen spielen demnach eine wichtige Rolle darin, Stress im Beruf abzufedern. Unternehmen sollten dies gezielt fördern, so die Autorinnen und Autoren.