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Spezial Management: Beschwerden: "Das ist emotionale Schwerstarbeit"

Unzufriedene Kunden werden oft so schnell wie möglich abgefertigt. Eine vertane Chance, meint Andreas Schöler, Professor für Konsumentenpsychologie, im Gespräch mit Redaktionsleiterin Christiane Gelitz.
Andreas Schöler

Andreas Schöler, geboren 1976, ist Professor für Konsumentenpsychologie und Dienstleistungsmanagement an der Hochschule für angewandtes Management in Erding. Er hat Bankkaufmann gelernt und promovierte in Betriebswirtschaftslehre über die Frage, wie Unternehmen Kundenbeschwerden nutzen können. Heute berät er außerdem Unternehmen zum Thema Kundenbindung und Personalführung.

Herr Professor Schöler, wann waren Sie als Kunde das letzte Mal so richtig sauer?

Das ist erst ein paar Tage her. Unser Rückflug aus dem Urlaub wurde umgebucht. Aber geärgert hat mich gar nicht die Sache an sich, sondern wie die Fluggesellschaft mit meiner Unzufriedenheit umgegangen ist. Zum einen war ich genötigt, meine Beschwerde auch noch in ein Onlineformular einzugeben. Zum anderen wurden uns Folgekosten der Umbuchung nicht erstattet; wir sollten nur einen Gutschein bekommen. Ich habe das nicht akzeptiert, daraufhin wurde mir ein Gutschein mit einem höheren Wert angeboten. Das ist sehr durchschaubar – denn Gutscheine werden nur zu einem geringen Anteil eingelöst.

Was gibt es noch für Fehler im Umgang mit Beschwerden?

Viele! Der erste liegt oft darin, Kunden gar nicht zu informieren, wohin sie sich im Fall von Unzufriedenheit wenden können, oder sogar das Signal zu senden, dass Beschwerden unerwünscht sind. Hier reicht häufig schon ein Hinweis auf der Website des Unternehmens, dass Feedback willkommen ist und wer hierfür Ansprechpartner wäre. Ein weiterer, auf den ersten Blick erstaunlicher Fehler: ...

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